Performance de la distribution multicanal

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Le niveau d'exigence et les comportements clients changent, les nouvelles technologies se développent à grande vitesse, de nouvelles formes de concurrence apparaissent...

 

Face à ces bouleversements, les entreprises continuent d'investir massivement dans le multicanal, pour  :

- augmenter le nombre de contacts commerciaux, en exploitant l'ensemble des canaux mis à la disposition du client (téléphone, internet, automates, spécialistes à distance, agences ...)

- mieux gérer la relation, mieux orienter l'action vers les prospect ou les clients, et accroître ainsi leurs niveaux d'efficacité commerciale et de satisfaction client

- réduire les coûts de distribution, et industrialiser les processus de traitement.

 

Il y a derrière cette course aux armements comme une évidence, un nouveau service de base à offrir au prospect et au client sous peine disqualification. Mais les ROI sont difficiles à dégager dans les faits.

Dans les entreprises à réseau comme les banques traditionnelles, il faut en effet :

- apprendre à partager une relation client sur laquelle on avait une forme d'exclusivité

- adopter de nouvelles pratiques commerciales (passer d'une logique opportuniste à une action planifiée)

- animer la cohérence et la synergie entre les différents acteurs et canaux intervenant sur une même clientèle (avec une réorganisation de la fonction distribution et un repositionnement du marketing)

transversaliser  les outils de gestion et de pilotage.

 

La hauteur de marche est importante et les orientations de l'entreprise sont parfois mal assumées sur le terrain. Il s'agit là d'une transformation profonde des organisations, des systèmes, des compétences et des pratiques.

 


 

Valeur ajoutée : la connaissance des problématiques des entreprises à réseaux, la capacité à définir une cible multicanal accessible et une trajectoire de mise en oeuvre, la possibilité d'accompagner le programme dans son ensemble et à piloter le ROI associé.

 


 

Nao consulting - Conseil en organisation et en management
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