Credit Agricole de la Touraine et du Poitou (1)

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Démarche d'amélioration des processus (1999)

 

 

Mise en place d'une démarche processus (cartographie, évaluation, rengineering, amélioration continue)...

 

En 1998, peu après la fusion des Caisses Régionales de l'Indre et Loire et de la Vienne, la CRCA Touraine Poitou a décidé de lancer une démarche  processus ( pour améliorer son efficience et la satisfaction de ses clients).

 

1. Evaluation / hiérarchisation de l'ensemble des processus de la Caisse Régionale :

- Cartographie des processus de la Banque,

- Collecte et analyse de l'ensemble des informations afférentes (enquêtes client, indicateurs de performance...)

- Cotation des processus (criticité vs performance), classement et priorisation.

 

2. Prototypage d'une démarche de reengineering de processus (à partir de 2 processus pilotes)

- Pilote n°1 - processus commerciaux (pratiques de rebond commercial en agences sur la base de scripts événementiels -> évenements liés à la vie des produits ou à des opportunités nées du "cycle de vie" client).

- Pilote n°2 - processus crédits (marché des professionnels). Refonte des processus pour réduire les temps de réponse aux clients, pour garantir la maîtrise des risques et pour rentabiliser le crédit aux professionnels.

 

3. Packaging et transfert de compétences

- La démarche de refonte de processus, la méthode et les outils employés ont été formalisées dans un kit.

- Celle-ci a fait l'objet d'un transfert de compétences à l'adresse des pilotes de processus.

- Le client a pu ainsi généraliser la démarche d'optimisation et de management des processus par lui-même.


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